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TrustYou:酒店哪些设施和服务获得最多好评和差评?

来源:网络 作者: 时间:2020-10-14

无论顾客是否喜欢,他们都会谈论你的酒店,而且不是在背地里讨论。

数以百万计的用户每年都会通过点评网站和社交媒体网站针对他们的旅游体验发表好评或差评。

这不是什么新鲜事,很多酒店都围绕这些顾客评论来发展业务,它们安排了社交媒体经理管理所有在线点评,因此顾客的在线反馈将持续成为酒店声誉管理的一部分。

酒店的哪些设施和服务获得了最多好评,而哪些又获得了最多差评呢?TrustYou对全球超过100万条点评进行了分析,并得出以下结果:

2012年酒店顾客发布数量最多的差评(括号内为被提及的次数)

1. 服务不专业/不周到 (11785)

2. 客房过小 (8669)

3. 价格昂贵/过高 (8390)

4. 早餐不好吃,没味道 (8243)

5. 食物很糟糕 (5956)

6. 客房不干净 (5439)

7. 服务不友好 (5123)

8. 浴室很糟糕 (4600)

9. 糟糕的服务(4266)

10. 客房环境嘈杂 (4123)

2012年酒店顾客发布数量最多的好评(括号内为被提及的次数)

1. 服务友好、专业且高效 (103440)

2. 地理位置佳 (98668)

3. 客房环境好 (40191)

4. 食物美味 (42868)

5. 早餐好吃 (41356)

6. 客房/酒店很干净 (27513)

7. 客房宽敞 (23867)

8. 价格合理 (23292)

9.舒服的床 (11369)

10. 客房景观好 (9147)

对酒店而言,顾客点评意味着什么呢?

我们先来看看两条突出的利好信息。

首先,顾客很迅速地给予赞美——好评数远超差评数。

比方说,顾客针对好的服务发表的好评数是他们针对非专业或不周到的服务发表的差评数的近9倍。

这是酒店点评的整体趋势——约81%的点评是正面评论。

因此酒店经营者必须鼓励顾客发表点评,评论的数量越多,就意味着酒店会获得更多高评分,从而使酒店更能吸引旅行者,进而获得更多的预订业务。

其次,很多好评和差评针对的都是同样的内容:服务、食物、早餐、洁净度、客房大小和价格。也就是说,如果酒店致力于提升这些方面的体验,那它们将能极大地提升顾客对入住体验的满意度。

酒店应充分利用好评和差评来提升顾客的入住体验,并最终获取更多的业务。

通过卓越的服务来获取顾客

“服务”同时出现在了好评和差评的列表当中,这并不让人感到意外。顾客最大的不满来自于酒店糟糕的服务,“服务”这一关键词在上述差评列表中以不同形式出现了3次:服务不专业/不周到(位列第1);服务不友好(位列第7);糟糕的服务(位列第9)。

众所周知,酒店应通过提升服务来取悦顾客。同时,它们需要投入资源和时间来聘用合适的人员和培训员工。顾客期望员工会了解更多有关酒店、产品、酒店客人和他们的需求以及酒店周边地区的信息。服务是否友好和专业同样也是很重要的。

高质量的餐饮服务可以让酒店形成差异化

酒店提供的食物(尤其是早餐)能给人留下深刻的印象,顾客也经常会讨论相关的话题。与食物和早餐相关的内容分别在好评和差评列表上出现了两次(被提及的次数多于提及舒服的床铺的内容数量),毫无疑问地旅行者热爱美味的食物。

顾客想要在旅程中享受各种新鲜的食物和拥有新的美食体验,如果酒店能用美食来征服顾客,那他们肯定愿意进行分享。

兑现你所承诺的客房服务预期

有关客房的内容在差评列表中出现了三次:客房过小(位列第二)、客房不干净(位列第六)以及客房环境嘈杂(位列第十)。

下面我们就不分析有关客房不干净和客房环境嘈杂的详细情况了,酒店理所当然必须保持客房以及酒店整体环境的整洁和安静,让顾客能睡个好觉。

客房的大小是一个重要问题,顾客不喜欢局促感,但酒店需要最大限度地利用空间。

酒店应怎样做呢?除了重建所有客房以外(这一做法不太可行,除非你计划大规模地翻修酒店),你可以考虑重新设计客房的布局。

酒店是不是能通过不同的方法来摆放家具呢?家具是不是过多呢?其它配色方案能否让客房空间看起来更大?酒店应该让内部的风水专家(或从外部聘用一位风水专家)考察一下。

酒店上网服务依然是重要因素

尽管很多人都在讨论酒店上网服务(免费 vs. 收费),但有关该服务的内容并没有出现在上述好评和差评列表前十项排名中。这是否意味着顾客不再重视上网服务?

事实并非如此,上网服务依然是一个重要的因素,但收费的上网服务可能不会导致酒店被顾客“判死刑”,尽管不少人是这样认为的。

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